El centro de llamadas es ... Funciones, características del trabajo y servicios del centro de llamadas
Para proporcionar consejos al público un papel enormejuega una organización llamada "call center". Esta es un área muy popular para hoy. Lo principal es conocer todas las características y matices que solo pueden afectar a dicha unificación. Todo no es tan simple Después de todo, los centros de llamadas tienen muchos destinos. ¿Qué debería buscar primero?
Descripción
El centro de llamadas es un lugar donde los empleadostrabajar "en teléfonos". Más precisamente, este es el lugar para procesar llamadas. Aquí, las personas informan a los clientes (incluidos los potenciales) a través de canales de comunicación de voz y procesan las solicitudes entrantes.
Por el momento, los call-centers han recibido enormesdistribución. Sin ellos, es difícil imaginar la mayoría de las empresas. Esta organización puede ser una compañía separada o ser solo una pequeña "sucursal" de cualquier corporación.
Para no confundirnos, podemos concluir: en call-centers trabajan con comunicación de voz. En el proceso, se realizan varias funciones. Todavía hay centros de contacto. Ellos, además de las llamadas, trabajan con recursos de Internet (correo electrónico, redes sociales, formas de comentarios), faxes y correo postal.
Los servicios
¿Qué puedes obtener de esta organización? ¿Cuál es su destino? La respuesta no es tan simple como parece. Después de todo, los servicios del call center son diversos. Es difícil distinguir solo un área de actividad. Esto es simplemente incorrecto
Anteriormente, el centro de llamadas estaba destinado a proporcionarconsultas. Pero con el tiempo, la gama de servicios se ha expandido. Ahora es posible seleccionar los siguientes elementos entre las principales actividades de dichas organizaciones:
- asesorar a clientes (actuales y potenciales);
- preguntando
- Coordinación de empresas con clientes;
- informar sobre las acciones / servicios de ciertas organizaciones;
- realización de ventas;
- realización de acciones publicitarias;
- ejecución de la función de "línea directa";
- soporte técnico de clientes.
La gran demanda comenzó a usar el llamadoTelemercadeo. Esta es la implementación de las ventas telefónicas, es decir, que ofrece servicios a clientes actuales o potenciales. Por lo general, en este caso, el centro de llamadas es la organización que representa este o aquel producto. Es promovido por la asociación descrita. Muy a menudo, las grandes corporaciones tienen departamentos que realizan las funciones de los centros de llamadas. Es muy conveniente.
¿Cómo son ellos?
¿A qué más debería prestarle atención? Call-center es un centro multifuncional para procesar información de voz. Las direcciones principales de sus actividades ya son conocidas. Pero ahora tenemos que entender cómo son los call centers. Pueden ser completamente diferentes y usar una variedad de tecnologías para llevar a cabo sus actividades. Puede seleccionar en este momento:
- centro corporativo;
- asociación de outsourcing;
- centro de la casa.
Cada elemento tiene su propio distintivocaracterísticas. Ayudan a determinar qué tipo de procesamiento de datos de voz elegir. ¿Qué incluyen estas organizaciones? ¿Qué características tienen?
Outsourcing
El centro de llamadas de outsourcing es el lugar de procesamientoinformación de voz de una corporación separada. Aquí, los operadores reciben capacitación, después de lo cual se ofrecen servicios a varias compañías. De hecho, dicho centro es un intermediario entre el vendedor (corporación) y la organización.
Por lo general, se compone de un gran númerosubordinados, está dirigido al servicio masivo. Si la empresa requiere simultáneamente el trabajo de 20 operadores o más, es aconsejable ponerse en contacto con un centro de llamadas externo. Es conveniente y efectivo. En la práctica, tales asociaciones son muy comunes, tienen una gran demanda.
El número del centro de llamadas, si no es"rama" de la corporación, no puede ser reconocida. Los operadores están representados en nombre de la empresa-empleador. Por lo tanto, a veces hay quejas de que la organización recibe informes insatisfechos sobre el abuso sexual de las empresas.
Corporativo
La siguiente opción de call centers es corporativa. Debajo de ellos, es costumbre entender las unidades que existen dentro de una organización. Muy a menudo, este modelo se usa en pequeñas empresas, donde no se requiere el trabajo de un gran número de operadores.
Por lo general, tal centro requiere gastos. La mayor parte del dinero se gasta en la compra de equipos, así como en la capacitación del personal. Se recomienda crear centros de llamadas corporativas cuando necesite el trabajo de varios operadores. En la práctica, hasta 20 personas. De lo contrario, se sugiere contactar a los centros de subcontratación para procesar información de voz.
En casa
Pero eso no es todo. Recientemente, los centros de llamadas a domicilio han comenzado a aparecer cada vez más a menudo. No es tan difícil adivinar de qué se trata. Tales "organizaciones" se crean exclusivamente en el hogar.
El centro de llamadas a domicilio es en sí mismo un lugar separadooperador capacitado que trabaja en casa. Esta opción es adecuada para pequeñas empresas y empresarios individuales que no tienen subordinados. Desde el equipo, solo necesita una computadora y un audífono con micrófono. Costos mínimos, máxima eficiencia.
Un centro de llamadas en el hogar también puede beneficiarsegrandes empresas, aunque en la práctica este fenómeno es raro. Es difícil controlar a ese empleado. A pesar de esto, los centros de llamadas remotos están en demanda. Muy a menudo, este tipo de trabajo se utiliza para contratar empleados para el trabajo a tiempo parcial.
Equipos y medios de comunicación
Por supuesto, los call-centers deben ser proporcionadosalgún tipo de equipo En el caso de la versión hogareña, todo está claro: puede contentarse solo con una computadora y un micrófono con auriculares. ¿Y qué pasa si hay una unión externa o corporativa?
De la misma manera. Para el trabajo, solo se requiere el llamado lugar de trabajo. Por lo general, el operador consiste en:
- una computadora personal;
- teléfono;
- un micrófono;
- auriculares;
- un escritorio con una silla.
Esto es suficiente para asegurarrendimiento del empleado. No siempre los teléfonos están a la mano. Después de todo, en este caso, el centro de llamadas se puede llamar un centro de contacto. Muy a menudo estos conceptos no distinguen.
Los operadores de call-centers funcionan de muchas maneras. Solo tienen un medio de comunicación: una computadora (o un teléfono). Pero los programas diseñados para funcionar con llamadas son más que suficientes. Puede ser una variedad de utilidades o los "mensajeros" habituales con soporte de voz. Una gran popularidad comenzó a usar Skype. Una vez que instale el software diseñado para el trabajo de los centros de llamadas en la computadora, puede comenzar a llamar a los clientes.
Sobre el operador
¿Cómo es trabajar en el lugar de procesamiento de información de voz? ¿Cuánto cuesta esta profesión?
Todo depende del centro en el que te encuentrestrabajo A casa reclamaciones allí. Especialmente si trabajas para ti. Pero en las asociaciones corporativas y de outsourcing la imagen cambia ligeramente.
En general, la posición de "operador de centro de llamadas" opinionesse pone bien. Este no es el peor trabajo, las condiciones suelen ser cómodas, oficina. Pero solo el trabajo de tales subordinados es difícil, porque todos los días tendrán que comunicarse constantemente con los clientes. Si ofrece algunos bienes y servicios, lo más frecuente es que escuche el descontento de los clientes, que se sientan perturbados.
Resulta que puede trabajar como operador de un centro de llamadas cuando está listo para comunicarse mucho, y también si tiene una gran resistencia al estrés. De lo contrario, será extremadamente difícil dominar la profesión.
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